ＪＲ東日本の対応に感心、そして感謝

昨日、JR東日本のある対応に甚(いた)く感心した。
自分にとっては感謝すべき内容でもあり、
それでツラツラ書きたくなりました。
ちょっと長くなるかもしれませんが・・・。

簡単に言うと、

「余計に支払ったお金が戻ってきた」

・・・という、全く単純な事実なのですが、
そこに至る経緯に企業の姿勢を感じたのです。

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ワタクシ、旅行で電車を利用することは滅多にありません。
桜のシーズンに東北方面に出かける程度で、ほぼ一年に一回レベル。
その際は、JR東日本の『えきねっと』を利用しています。
ネットで予約できて、しかも、一定枠で先行予約割引もあります。
JR東日本管内なら新幹線や特急も、路線と時間帯によっては
最大35％割引も可能な、利用者にとってお得なサービスです。

ネットから予約して、駅のみどりの窓口で切符を受取り、
カードで支払いとなります。

ネットと窓口をリンクさせるキーは予約時のクレジットカードです。

今年も夫婦二名分の往復で予約していました。
ところが桜の開花が予想より早く進み、加えて、
予定した日は荒天になる可能性が高かったため、
直前で旅行を中止することにしました。
事前にキャンセルをしなければなりません。

今まで『えきねっと』の利用でキャンセルしたことはありません。
後に、分かったことですが、ネット上で取消しをすれば
何ら問題はなかったのに、私は不明なまま直接某駅の窓口に出向きました。
そこでのやりとりはこんな感じでした。


※駅＝窓口で対応した駅員


私：えきねっとで予約した分をキャンセルしたいのですが・・・。

駅：一旦発券しますが良いですか。

   キャンセル方法が不明だったため、
   そうなんだろうと思って返事をしました。

私：はぁ・・・。お願いします。

   手続きが進みます。

駅：それではこちらが一旦発券した分、こちらが取消した分になります。

   クレジットカード支払用の券が示されました。

　私の記憶の中では、取消手数料＠310円×2名(往・復)＝1,240円 の
　認識でしたが、実際の支払表示額は 7,460円 となっています。

私：確か取消手数料が310円の4乗車分だと思うんですけど、
       こんなになります？

駅：発券して取消しですのでこうなります。

私：そんなはずないんだけどなぁ・・・。おかしくないですか？

駅：割引に応じた率が適用されるのでこうなります。

私：でも、ネットのほうの記載ではそんなことないはずですよ。

駅：ネットのことは分からないので。


こうして堂々巡りになりましたが、 埒(らち)があかず、
後ろに続く他のお客さんに迷惑も掛かるので
引き下がることにしました。

帰宅してから “えきねっと” のＨＰで記載を読み込んでいくと、
ネット上で予約を取り消しておけば 1,240円の支払いで
済んだことが分かりました。

ストレートに白黒をつけたら、
これだとこっちが間違ったってことになっちゃうか。
起因はこっちだなぁ。まぁ、しょうがないかぁ・・・。
6千円以上余計に支払ったのは痛いですが、お金の件は諦めたのです。
ただ、振り返ってみると、“ネット”と“窓口”、 双方の合わせ技で
成立しているサービスのはずなのに、窓口の担当者は

『ネットのことは分からないので』

と繰り返していたのです。

これにはピキッときてしまいます。
また、今まで私と同じように不明なまま窓口に向かった人も
少なからずいたでしょう。
よく読めば分かるはず・・・ではなく、

「取消しはまずネットで！」

そんなアラートが分かりやすく表示されていれば
こんなことにはならなかったのでは？
そう思ったのでJR東日本のサイトにある【ご意見・ご要望の受付】に
一連の内容を送ったのです。要点は二つ、

①
ネット＋窓口で成立するサービスなのに
窓口側が内容を分かっていない状況はまずくないか？
利用者としては、発券～取消しをする前に

「まずネット側で取り消してください」と、

ひと言アドバイスして欲しかった。

②
今回のような事案に対する事前アラートをネット上の画面でも
分かりやすく表示して欲しい


匿名じゃ受けたほうも本気にならんだろうと思い、
私の本名と対応した駅名だけは実名で書きましたが、
その他、支払金額・日にち・券種・予約番号・予約内容などは
一切記載しませんでした。 送信後、

“ご意見をお受け取りいたしました。
時間を頂きますが必ずご返答致します”

旨の、機械的な返信メッセージが返ってきたものの、
きっとこれっきりで終わるだろうなぁ。
でも、言うこと言ったからこれでいいや・・・と思っていたのです。
それが、送信40日後の昨日、ＪＲ東日本から返事が届きました。

※以下、文面ママ　

いつもＪＲ東日本ならびにＪＲ東日本ホームページをご利用
いただきましてありがとうございます。
はじめに、頂戴いたしましたご意見への回答が大変遅く
なりましたことにつきましてお詫び申し上げます。
このたびは●●駅社員の応対が至らず、お客さまに大変ご迷惑と
ご不便をおかけいたしまして、誠に申し訳ございませんでした。
頂戴いたしました情報をもとに、当日応対した社員に管理者より
面談を行いました。お客さまにトクだ値の払い戻し手数料について
説明させていただいた記憶はあるものの、発券に至った経緯については
記憶が定かではないとのことで、お客さまに寄り添った対応に至らず、
大変申し訳なく存じます。このため、今回みどりの窓口で精算した
払い戻し手数料金額と、お客さまがインターネット上で払い戻し手続きを
された場合の払い戻し手数料金額の差額（合計6,240円）を、
お客さまの クレジットカードの口座に払い戻す手続きを
させていただきました。払い戻しの手続きに時間を要したため、
このタイミングでのご連絡となりましたことを、
改めて深くお詫び申し上げます。

＜払い戻し内訳＞

※文面略


なお、「えきねっと」JR券申込サービスでは、インターネット上で
お申込みいただく特性上、お客さまに画面上でご操作いただきました
内容でお手続きが完了となりますことから、弊社といたしましても
お申込み内容の取消に関するご案内は重要な事柄と認識しております。
このため、一度のボタン操作で操作完了となることがないよう、
取消内容の確認画面および注意事項を設けており、お申込み内容に
ついてお客さまにご確認・ご同意いただいた上でお手続きが完了と
なるようにさせていただいておりますが、このたびご指摘をいただく
こととなり、まだまだ取り組みが不十分であることを痛感しております。
今回頂戴いたしましたご意見につきましては、今後の参考にさせて
いただきながら、引き続き、わかりやすいサイト作りに努めて
まいりますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

今後も、みなさまに愛され、親しまれるＪＲ東日本を
めざしてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますよう
よろしくお願い申し上げます。

東日本旅客鉄道株式会社


読み終えて、ただ、ただ感心した次第。
送信者は偽名かもしれないし、
もしかしたら内容だって虚偽かもしれないメッセージに
真摯に対応しているのです。
しかもメッセージから得られる情報は、送信者（＝利用者）たる
私の名前と対応した駅名だけです。
サービス業の対応として当たり前なのかもしれないけれど、
そうは言っても、これってなかなか出来ないことだと思いますよ。

毎日、毎日押し寄せる意見やクレームは膨大な数になっているでしょう。
でも、今回、私の意見に対応してくれたように、
彼らは受け取った全件に対し、同じように対応しているはずです。
自分にとってはお金が戻ったこともそれはそれで嬉しいけれど、
真剣に対応してくれたことに感動です。

順法闘争の名の元、利用者の迷惑も顧みず平気で電車を
遅延させていたかつての前身会社。
ここまで変貌していることにあらためて感心した。
こうして一つ一つ、丹念に改善しながら現在に至っているんでしょう。
ＪＲ東日本の企業姿勢は本当に素晴らしいです。
心からありがとうって言いたくなりました。